法制網(wǎng)記者 阮占江 見習記者 帥標 通訊員 張雷

無論是網(wǎng)格化管理，12345政府熱線，還是110，單個都是不錯的公共管理和服務手段。那么，把三者融合聯(lián)動起來，又會是一個什么效果？

2016年來，為破解網(wǎng)格化推進過程中的現(xiàn)實難題，打通服務群眾的“最后一公里”，湖南省岳陽市注重聯(lián)動融合、開放共治，積極探索和打造網(wǎng)格化+12345+110聯(lián)動融合社會治理新模式，將綜治維穩(wěn)延伸到公共服務，將網(wǎng)內網(wǎng)下服務拓展到網(wǎng)外網(wǎng)上提供，初步實現(xiàn)人民群眾在家門口、掌心里能辦成事、辦好事，惠民安民好成效受到廣泛點贊。今年3月，中央政法委副秘書長、中央綜治辦主任陳訓秋在岳陽考察調研時稱贊，岳陽網(wǎng)格化全國一流。

岳陽為何要搞三網(wǎng)融合互動？具體如何融合互動？融合互動后又產生了一些什么效果？近日，《法制日報》記者趕赴岳陽進行了調查采訪。

網(wǎng)格化推進難題要求走聯(lián)動融合新路子

6月23日，歷史罕見的強降雨襲擊岳陽城區(qū)，新勝社區(qū)居民王樹明第一個反應就是給社區(qū)網(wǎng)格員張興旺打電話求助。5分鐘后，張興旺冒著暴雨、蹚過1米多深的積水濕淋淋的出現(xiàn)在他面前……

在6月23日至24日的突發(fā)特大暴雨中，岳陽樓區(qū)652名專職“格格”成了居民們最貼心的“保護傘”：需要幫助的第一個電話是打給他們的；等待救援時第一個出現(xiàn)的是他們；家里進水第一個沖進去搶救物資的是他們……各社區(qū)網(wǎng)格員通過微信群和“巴陵E通”上報視頻、圖片等影像信息，區(qū)防指在綜合信息后，第一時間作出分析、研判和交辦，聯(lián)動有關街道(鄉(xiāng))、部門快速前往一線處置，在最短時間內化解險情，解救被困群眾。

“以前出現(xiàn)這種情況，我們真不知道該找誰。現(xiàn)在不僅有網(wǎng)格員隨時上門巡查情況，我們反映的很多問題，也都能及時轉達到政府及部門。”五里牌社區(qū)下王組居民鄧剛健的房子積水1米深，網(wǎng)格員和社區(qū)及時上門，他家的房子很快清理干凈了。“災后善后處理的效率實在是太高了!”對此，鄧剛健感慨萬分。

岳陽樓區(qū)網(wǎng)格辦主任瞿法林告訴記者，網(wǎng)格化在推動社會治理體系的治理能力日趨重要。但是，在網(wǎng)格化推進過程中常會遇到難題：一方面，部門信息平臺“條塊分割”，網(wǎng)格化信息不流暢，信息孤島現(xiàn)象嚴重；另一方面，打通信息孤島，突破網(wǎng)格化系統(tǒng)服務管理局限性，須放大其只能權限，其結果必然導致過度行政化，偏離了多元共治理念。

“要解決網(wǎng)格化信息不暢的問題，必須創(chuàng)新工作模式，走聯(lián)動融合的路子。”岳陽市委政法委常務副書記蔣仁凱介紹說，岳陽市委常委、政法委書記王小中為此先后多次帶隊赴浙江、貴州等省市學習考察，并對岳陽市網(wǎng)格化運行情況回頭看，分析問題，深入開展專題調研。

經過反復論證，岳陽市網(wǎng)格化建設決定走“聯(lián)合融動”的新路子，并依托高效成熟的12345政府公眾熱線，和家喻戶曉的公安110，實行“融三為一，統(tǒng)一受理，分類處置，各方聯(lián)動，限時辦結，評價考核”的科學運行機制。

實現(xiàn)“問題上報”與“工作下派”雙向循環(huán)

5月26日上午，岳陽市民劉先生給網(wǎng)格員小龍打電話，投訴家門口一個工地噪音擾民問題，小龍立即將問題傳輸至市政府12345熱線。不到1天時間，問題得到解決，劉先生非常滿意。

“12345 熱線是實現(xiàn)網(wǎng)格化聯(lián)動融合的理想支撐。網(wǎng)格化與12345 熱線關聯(lián)性強，兩者都是為市民提供服務的平臺。前者發(fā)現(xiàn)問題及時，后者解決問題高效。同時，網(wǎng)格化與12345 熱線實行數(shù)據(jù)聯(lián)通、工作聯(lián)動，具有易操作、相兼容、高效率、可升級、省投資等優(yōu)勢。”岳陽市政府12345熱線辦主任朱本發(fā)在接受記者采訪時介紹說，岳陽推出網(wǎng)格化+12345融合聯(lián)動新模式，就是要讓網(wǎng)格員將網(wǎng)格中、社區(qū)里不能自主解決的問題，推送到12345熱線逐級分流解決，實現(xiàn)“問題上報”與“工作下派”的雙向循環(huán)，形成問題發(fā)現(xiàn)、受理、轉派、處置、反饋、核實結案的六步閉環(huán)，打通網(wǎng)格化服務管理的“最后一公里”。

同時，推進網(wǎng)格化+12345與110互聯(lián)互通，就是要讓非警務求助通過網(wǎng)格化+12345分流，使公安110聚焦警務主業(yè)。

據(jù)統(tǒng)計，岳陽啟動網(wǎng)格化+12345+110融合聯(lián)動模式以后，110接警下降30.1%，主要是因為非警務求助大大減少。2016年11月5日，公安部在岳陽召開全國公安機關規(guī)范基層警務工作暨110接處警工作會議，專門推介岳陽新模式。目前全國已有30個省、市的80多個市（州、盟）來實地考察岳陽新模式。

為確保聯(lián)動融合落到實處、取得實效，市委、市政府成立了市網(wǎng)格化建設領導小組，由市委常委、政法委書記擔任組長，由市綜治辦主任、市電子政務辦主任、市政府12345熱線辦主任、市委政法委綜治二室主任、市公安局110指揮中心主任分別擔任辦公室主任、副主任；明確市綜治辦負責方案、協(xié)調和考核，市電子政務辦為系統(tǒng)平臺業(yè)主，政府12345熱線、公安110配合；縣市區(qū)和市政府職能部門的網(wǎng)格化服務管理工作納入市委、市政府年度績效考核。

三網(wǎng)融合聯(lián)動帶來開放共治新格局

今年4月11日，12345熱線接到市民葉先生來電求助：岳陽市保利西街某門面的下水道堵塞，導致路面污染濕滑，希望相關部門盡快疏通下水道，及時清理路面。市政府熱線辦立刻將工單聯(lián)系交辦至岳陽樓政府熱線辦。區(qū)熱線辦轉交至岳陽樓街道辦具體處理。

街道12345熱線辦工作人員接到督辦單后，第一時間聯(lián)系了郭亮社區(qū)第一網(wǎng)格的網(wǎng)格員劉濤，劉濤隨即致電葉先生詢問詳情并在當天下午進行了實地走訪。經調查，此次下水道堵塞主要是由于123-130號門面的波波烤肉串和井水巴陵廚房向下水道排放油煙，導致油滿溢出后在路面凝固，導致路面濕滑。網(wǎng)格員劉濤向保利物業(yè)反映了這一情況，并共同上門勸導，商戶當天就徹底清理了污染路面，并承諾馬上整改油煙排放系統(tǒng)。岳陽樓街道12345熱線辦與社區(qū)網(wǎng)格員協(xié)調聯(lián)動，問題得以快速有效解決，市民對此表示非常滿意。

“三網(wǎng)融合聯(lián)動社會治理新模式帶來了開放共治的新格局，不僅使政法機關職能歸位，還實現(xiàn)了‘讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿’的愿景，曾經投訴無門或找不準門、找不對人的煩惱基本不再，單位之間相互推諉、互相扯皮的現(xiàn)象越來越少。”岳陽市委常委政法委王小中告訴記者，以前老百姓用電用水等有事要反映，總是找不到地方，經常跑錯路。現(xiàn)在，只要聯(lián)系社區(qū)網(wǎng)格員，很快就能辦好，不能辦的就打12345，坐在家里，一個電話就能把事情搞定。

“網(wǎng)格化+12345+110社會治理新模式，實現(xiàn)了讓市民少跑路，社情民意無遺漏，為民服務無縫隙，社區(qū)管理無盲點的目標，矛盾糾紛也在網(wǎng)格內得到有效化解。”岳陽市綜治辦副主任湯露介紹說，去年岳陽市人民群眾安全感滿意度調查成績位居全省前例。今年以來，全市無一起民轉刑案件，市信訪總量與去年同比下降31%。今年3月，中央政法委副秘書長、中央綜治辦主任陳訓秋在岳陽考察調研時稱贊，岳陽網(wǎng)格化全國一流。