新華社上海10月21日電題：繞圈圈、冷冰冰、擋箭牌——部分不“走心”的智能客服惹人煩

新華社記者 何欣榮、楊有宗、王默玲

“請(qǐng)直接說(shuō)出您要辦理的業(yè)務(wù)。”撥打部分銀行客服電話時(shí)，用戶經(jīng)常聽(tīng)到這樣一句提示。當(dāng)前，運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)的智能客服已成為銀行和電商平臺(tái)的“標(biāo)配”，但記者采訪發(fā)現(xiàn)，很多看起來(lái)高效的智能客服，“答非所問(wèn)”是常見(jiàn)現(xiàn)象，用戶體驗(yàn)參差不齊。

專家表示，客服智能化可以降低人工成本，但提升效率不能拿用戶當(dāng)“小白鼠”做實(shí)驗(yàn)。未來(lái)，相關(guān)行業(yè)應(yīng)進(jìn)一步探索人工客服和智能客服相結(jié)合，給用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

（小標(biāo)題）“聽(tīng)不懂人話”的智能客服　噱頭大于實(shí)質(zhì)

撥打招商銀行客服熱線，電話那頭有機(jī)器人“小招”提醒用戶，可通過(guò)語(yǔ)音直接說(shuō)出要辦理的業(yè)務(wù)，并舉例稱“查余額”“查開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)”“咨詢信用卡服務(wù)”等，記者嘗試客服列舉的這幾種語(yǔ)音服務(wù)，輸入相關(guān)卡號(hào)后，均辦完相關(guān)業(yè)務(wù)。

然而，智能語(yǔ)音的客服體驗(yàn)并不全是美好的回憶。上海市民吳越表示，自己也曾嘗試過(guò)直接說(shuō)出要辦的業(yè)務(wù)，但體驗(yàn)感覺(jué)一般。“還是和機(jī)器交流的感覺(jué)，而且你說(shuō)的話一定要短，不然也得重來(lái)一遍。”

在京東、網(wǎng)易嚴(yán)選等電商平臺(tái)，智能客服也廣泛應(yīng)用。“如今在電商平臺(tái)上，想要找到活生生的人工客服太不容易了。”北京市民湯婷婷告訴記者，她對(duì)機(jī)器人式的客服“實(shí)在受夠了”，“之前在某電商平臺(tái)買鞋子后，商家一直沒(méi)有發(fā)貨，每次催發(fā)的時(shí)候，都是統(tǒng)一回復(fù)‘請(qǐng)您耐心等待呢’，次次如此，就沒(méi)個(gè)人解釋一下為什么沒(méi)發(fā)貨，大概要等多久。”

正如網(wǎng)友“冰煙”所“吐槽”的那樣，現(xiàn)在智能客服的標(biāo)準(zhǔn)操作是：遇到問(wèn)題、咨詢客服、機(jī)器長(zhǎng)聊、再轉(zhuǎn)人工，“誰(shuí)的時(shí)間不寶貴？開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地溝通不好嗎？”

“對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)單的事情與其找智能客服來(lái)回做選擇題，還不如在網(wǎng)上搜一下來(lái)得便捷。”不少消費(fèi)者表示，找客服很多時(shí)候是比較個(gè)性化的問(wèn)題，但想要跟人工客服咨詢一下，卻必須要先忍受“智能”服務(wù)。“實(shí)在不知道智能客服是為了方便消費(fèi)者解惑，還是為了方便商家偷懶？”

（小標(biāo)題）聽(tīng)到機(jī)器人聲音，就想說(shuō)一句“轉(zhuǎn)人工”

當(dāng)禮貌而親切的問(wèn)候變成了程式化的設(shè)定，用戶的疑問(wèn)只能在設(shè)定好的選項(xiàng)中自己尋找答案，智能客服被用戶頻頻“吐槽”就并不令人意外了。

——技術(shù)成熟度有限，智能客服“答非所問(wèn)”。撥打多家銀行客服熱線，按照智能客服提示，記者說(shuō)出一些較為復(fù)雜的句子，如“今天收到一筆扣款，但我沒(méi)有刷卡，這是怎么回事？”“我這個(gè)卡需要交年費(fèi)嗎？”，智能客服或回答“沒(méi)有聽(tīng)到”或回答“好的，即將為您轉(zhuǎn)接人工服務(wù)”，答非所問(wèn)的現(xiàn)象比較普遍。

一位銀行工作人員表示，盡管語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)已經(jīng)很不錯(cuò)，但系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化升級(jí)還需要大量的投入。此外，客服與用戶的交流涉及隱私和賬戶安全，不適宜外包給第三方，所以金融機(jī)構(gòu)深度發(fā)展智能客服并不容易。

——智能客服“冷冰冰”，讓一些消費(fèi)者感覺(jué)“不真誠(chéng)”。不少消費(fèi)者表示，相比冷冰冰的智能客服，能和客服人員直接溝通讓人更踏實(shí)放心。“現(xiàn)在撥打客服電話，最煩的就是聽(tīng)到機(jī)器人的聲音，只想說(shuō)一句‘轉(zhuǎn)人工’。”

“我之所以反感智能客服，并不是抵觸技術(shù)進(jìn)步或否定其合理性，而是智能客服有時(shí)候無(wú)法解決我的情緒問(wèn)題。”青島市民段先生表示，“與人溝通本身是一種情緒的釋放，但面對(duì)理性甚至一絲不茍的智能客服，用戶的情緒顯然是被壓抑的。”

——部分智能客服成商家拖延“擋箭牌”。網(wǎng)友“卡洛兒”表示，之前在某平臺(tái)上點(diǎn)了一份外賣，結(jié)果將近兩個(gè)小時(shí)都沒(méi)有送到，撥打商家催單電話，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是個(gè)智能客服。“說(shuō)了一堆無(wú)關(guān)緊要的話，還讓我體諒?fù)赓u員，可最后也沒(méi)人給我回電。之前一通電話能解決的事情，有了智能客服倒成了商家遲遲不解決問(wèn)題的擋箭牌了。”

（小標(biāo)題）人工智能不是“萬(wàn)能鑰匙”　客服提效也應(yīng)“走心”

隨著智能時(shí)代的加快到來(lái)，對(duì)于智能客服的應(yīng)用前景，各方均表示認(rèn)可。來(lái)自攜程的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前客服機(jī)器人的日均服務(wù)量已突破千萬(wàn)人次，在機(jī)票、酒店售后客服總量的占比雙雙超過(guò)70%。

不過(guò)，人工智能技術(shù)不是“萬(wàn)能鑰匙”。客服行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，并不能依賴智能客服。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)銀行業(yè)研究中心主任郭田勇表示，銀行客戶咨詢的很多問(wèn)題具有相似性。智能客服把人工客服從重復(fù)勞動(dòng)中解放出來(lái)，解放出來(lái)的人力應(yīng)該投入到更復(fù)雜的個(gè)性化服務(wù)中。

攜程首席執(zhí)行官孫潔就表示：“當(dāng)大面積的延誤發(fā)生時(shí)，特別是復(fù)雜情況發(fā)生的時(shí)候，還是需要人工干預(yù)的。”通過(guò)對(duì)歷史問(wèn)題的收集，攜程的后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)于常規(guī)問(wèn)題，能在毫秒內(nèi)做出判斷，并給予相關(guān)答案；如果不能，就會(huì)轉(zhuǎn)到人工服務(wù)。

中國(guó)社科院金融研究所銀行研究室主任曾剛表示，就像線上銀行業(yè)務(wù)越來(lái)越多，但無(wú)法取代線下銀行網(wǎng)點(diǎn)一樣。“不是簡(jiǎn)單的誰(shuí)取代誰(shuí)的問(wèn)題，未來(lái)人工客服和智能客服的邊界會(huì)慢慢模糊。用戶那種具有共性的問(wèn)題可以由智能客服來(lái)應(yīng)對(duì)，而當(dāng)用戶需要面對(duì)面交流、需要疏導(dǎo)時(shí)，人工客服也應(yīng)及時(shí)出現(xiàn)。最終的原則就是，以用戶為中心，根據(jù)用戶的實(shí)際需要來(lái)選擇服務(wù)方式。”（完）