近日,全球頂級投行高盛與摩根大通相繼發(fā)布中國AI投資組合名單,中國最大的餐飲企業(yè)百勝中國(Yum China)赫然在列。一家以炸雞和披薩聞名的餐飲連鎖企業(yè),緣何能與幾大科技巨頭并列?

相關報道顯示,肯德基單日訂單量在歷史高峰時可以突破800萬筆,而高峰時段一小時訂單則逼近100萬單;截至2024年底,百勝中國會員規(guī)模超5億人,數字訂單占比達90%。能夠擁有如此強大訂單處理能力以及打造全球最大會員系統之一,憑借的正是這艘餐飲航母強大的“全鏈路智能化能力”。

從前臺服務到后臺管理,從持續(xù)優(yōu)化供應鏈到個性化需求響應消費需求,百勝中國將AI技術應用于從“農田到餐桌”的全鏈路,用“自研深度+場景廣度”,打造了“消費者反饋閉環(huán)”、“一線賦能閉環(huán)”、“生態(tài)協同閉環(huán)”的創(chuàng)新餐飲生態(tài)。

消費者反饋閉環(huán)——AI驅動敏捷迭代

餐飲業(yè)的本質是服務業(yè),而服務的核心在于“精準滿足需求”,  只有敏捷應對不斷變化的消費需求,才能在起起伏伏的經濟周期中乘風破浪。隨著人工智能技術的不斷成熟,目前百勝中國對消費者的洞察也跑步進入了“AI時代”。

公司通過AI技術構建了“迅速收集消費者反饋-數據洞察-研發(fā)迭代-營銷調整-運營跟上”的閉環(huán),將傳統的“經驗驅動”升級為“數據+AI驅動”的敏捷模式。

例如,在營銷活動中,消費者通過App、小程序、公開的社交媒體等渠道產生的海量評價曾是品牌難以快速消化的信息洪流,而借助AIGC(生成式人工智能)技術,百勝中國可以實現非結構化數據的實時解析與標簽化,大大提升了業(yè)務反應的速度,并可以根據消費者的反饋迅速調整業(yè)務,帶動生意。

百勝中國首席技術官張雷曾表示AIGC技術在幫助公司實時聆聽客戶聲音方面扮演了重要的角色。例如,以往限時產品(LTO)上市,往往需數天時間才能獲取整體的效果反饋。但如今在AIGC的加持下,上午推出的產品,一天內就能得到消費反饋總結,從而迅速調整運營,營銷等各種策略,敏捷應對市場變化。

一線賦能閉環(huán)——AI解放生產力

隨著萬店規(guī)模漸成趨勢,消費者的需求日新月異,如何確保“食安高標準,動作不變形,一線士氣高”,是很多連鎖餐飲企業(yè)面臨的難題之一。一線的聲音是百勝中國技術革新最基本的指導思想之一,AI成為了賦能一線的有力工具。

餐廳經理是一個餐廳中最重要的崗位,相當于是餐廳運營的司令官。然而,對于很多餐廳經理來說,每日需處理排班、盤點、訂補貨等幾十項事務性工作卻在實際工作中占用了其大量的時間。公司自研的“口袋經理”和“營運大腦”等AI系統的接入,可以自動生成最優(yōu)排班表、自動訂補貨,并將異常情況(如炸鍋溫度異常)實時推送至餐廳經理手機,不僅提升了運營效率,也讓餐廳經理可以更好的服務顧客。

客戶熱線是很多服務業(yè)收集客戶反饋最重要的渠道,也是員工負擔最重,最需要經驗的崗位,一個優(yōu)秀的客服人員不僅需要了解公司不斷推新的產品和營銷活動,也要能夠在遇到顧客投訴時迅速安撫他們的情緒,提供最優(yōu)解決方案。通過將百勝中國多年積累的客服知識庫體系與AIGC大模型相結合,百勝中國的AI人工客服輔助系統可以快速歸納、總結消費者訴求,進而更快速、更精準地回復消費者,不僅大大減輕了一線員工負擔,也有力的提高了整體效率。

傳統餐飲的技能培訓依賴“師傅帶徒弟”,但規(guī)模化復制卻極其困難。目前,百勝中國也已經將AIGC技術引入了培訓系統,幫助員工在客戶服務及行政事務方面進行培訓,成為了新員工的“AI陪練”和“AI教練”。在餐廳員工招募方面,公司則利用人工智能進行簡歷初篩和面試安排,輔助集中招聘,不僅提升了餐廳的招聘效率,還為餐廳經理節(jié)省了大量寶貴的時間。

生態(tài)協同閉環(huán)——AI構建共贏網絡

當前,餐飲行業(yè)的競爭已從單一品牌較量升級為生態(tài)體系的競爭。百勝中國通過AI技術向加盟商、供應商等伙伴開放能力,不斷構建“共生共贏”的智能生態(tài)。

百勝中國匯聚了30 多年的食安和品質管理經驗,基于知識圖譜、自然語義處理、人工智能等前沿技術,打造并上線了食安風險評估和預警管理系統。2023年,公司進一步將AIGC技術應用于該系統,能夠精準抓取、分析外部信息和趨勢,極大提升了風險管理效能。2024年,公司又打造了數字化供應商招募系統,向所有潛在供應商開放,進一步提升采購效率和透明度,優(yōu)化供應鏈。

針對加盟商,百勝中國總結多年的開發(fā)經驗,通過收集和整理各種內部外部可用數據,接入國內頂尖的大模型技術,研發(fā)了口袋選址系統;該系統可以從周邊人流、消費水平、競爭態(tài)勢等幾十種維度,幫助加盟商實現自動化,智能化一鍵式選址,進一步降低店鋪開業(yè)的復雜性。

從消費者端的實時共創(chuàng),到員工端的效率革命,再到生態(tài)端的開放賦能,百勝中國的AI能力離不開其強大的技術自研體系。公司的數字化研發(fā)中心作為核心引擎,通過多層次的研發(fā)體系,自主研發(fā)了AI輔助門店運營和庫存管理等關鍵系統,真正實現了“場景定義技術”。

作為餐飲行業(yè)極少數擁有全鏈路AI自主能力的企業(yè),百勝中國構建了“從農田到餐桌”的數字化護城河,為行業(yè)高質量發(fā)展提供了高質量發(fā)展的 “數智樣本”。