為落實(shí)2025年工信部行風(fēng)糾風(fēng)工作部署和信息通信暖心服務(wù)“十件實(shí)事”,中國聯(lián)通以服務(wù)“心聯(lián)通”為指引,以“訪民情、知民意、解民憂、暖民心”為目標(biāo),深入開展“民有所呼、我必有應(yīng)”暨“總經(jīng)理辦實(shí)事”活動(dòng)。
活動(dòng)開展以來,中國聯(lián)通上下聯(lián)動(dòng)、迅速響應(yīng)。圍繞網(wǎng)絡(luò)“匠心”、業(yè)務(wù)“放心”、渠道“貼心”、關(guān)愛“暖心”四個(gè)方面推出16項(xiàng)舉措,各省、市分公司總經(jīng)理親自帶隊(duì)走進(jìn)服務(wù)一線,將客戶的急難愁盼記在心上、落在實(shí)處,努力回應(yīng)每一份期待。
網(wǎng)絡(luò)匠心全護(hù)航,聯(lián)通無憂暢京城
北京聯(lián)通總經(jīng)理陳海波以公共出行服務(wù)為錨點(diǎn),傾聽10010熱線客戶聲音,現(xiàn)場(chǎng)解決客戶急難愁盼的問題。北京聯(lián)通針對(duì)電話中反映出來的問題,能改即改,對(duì)于需要統(tǒng)籌解決的,建立問題清單,臺(tái)賬式推進(jìn)解決。
在熱線電話中,北京南站旅客所反映的站臺(tái)通信不暢問題納入了重點(diǎn)關(guān)注清單。由于建筑結(jié)構(gòu)特殊、基站設(shè)備老化及客流密集等因素,該站長(zhǎng)期面臨信號(hào)覆蓋薄弱、網(wǎng)絡(luò)負(fù)載過高、設(shè)備改造困難等挑戰(zhàn)。陳海波收到客戶訴求后,隨即組織攻堅(jiān),在站臺(tái)基礎(chǔ)條件改造困難的情況下,技術(shù)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新采用“利舊現(xiàn)有監(jiān)控桿附掛小基站”模式,最大化利用空間并減少對(duì)鐵路運(yùn)營(yíng)的影響;同時(shí)部署全新“小而精”的5G通信設(shè)備,開通200MHz超大帶寬,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)容量翻倍。如今步入北京南站站臺(tái),旅客的手機(jī)信號(hào)滿格已成常態(tài),再也不用為“關(guān)鍵時(shí)刻沒信號(hào)”而煩惱。

此外,機(jī)場(chǎng)外籍游客辦卡難的訴求也得到解決。用卡種類不清,辦理溝通困難是外籍旅客常見的阻礙。為此,中國聯(lián)通創(chuàng)新推出“暢游通”(TravelPass)和“冪方卡”(CUBeCard)融合產(chǎn)品,打造全國首款“三卡合一”服務(wù)包,將入境旅客“支付+通信+交通”三大高頻服務(wù)整合于一張SIM卡。同時(shí),北京聯(lián)通還在兩大機(jī)場(chǎng)設(shè)置了營(yíng)業(yè)廳,提供“一站式辦理、一卡多應(yīng)用、多場(chǎng)景貫通”的支付與通信便利化解決方案及雙語指南。通過“服務(wù)整合+技術(shù)創(chuàng)新”雙輪驅(qū)動(dòng),中國聯(lián)通將游客痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)亮點(diǎn),以行動(dòng)詮釋“響應(yīng)有速度、服務(wù)有溫度”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
總經(jīng)理坐班辦理,聯(lián)通客戶零距離
新疆聯(lián)通則以“總經(jīng)理接待日”打通服務(wù)一線。“您好,我是新疆聯(lián)通總經(jīng)理施巍巍,感謝您選擇聯(lián)通,請(qǐng)問有什么可以幫您?”在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)臺(tái)前,他以一句貼心問候開啟了當(dāng)天的接待工作。
在服務(wù)過程中,針對(duì)客戶反饋的各類服務(wù)需求,施巍巍迅速組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)提供一對(duì)一解決方案。當(dāng)一位客戶反映手機(jī)突然無法撥打電話的問題時(shí),他細(xì)致檢查客戶的SIM卡和設(shè)備狀態(tài),手把手指導(dǎo)操作步驟;面對(duì)客戶提出的信號(hào)覆蓋問題,他詳細(xì)詢問具體位置和使用場(chǎng)景,當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)分析并承諾整改時(shí)限。

“總經(jīng)理親自幫我解決問題,這樣的服務(wù)真是太暖心了!”在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),多位客戶對(duì)中國聯(lián)通的高效服務(wù)表示贊賞,“工作人員都特別熱情,幫我查套餐、教操作,就像家人一樣。這樣的服務(wù)態(tài)度,讓我對(duì)聯(lián)通更有信心了!”一位參與活動(dòng)的客戶真切說道。
據(jù)統(tǒng)計(jì),本次活動(dòng)共收集到客戶反映的信號(hào)覆蓋、寬帶資源、國際漫游、異地補(bǔ)卡、流量使用等五大類16個(gè)具體問題,新疆聯(lián)通啟動(dòng)“即接即辦-分級(jí)處置-限時(shí)反饋”三級(jí)響應(yīng)機(jī)制,現(xiàn)場(chǎng)處理成效顯著。施巍巍總結(jié)一天的接待日工作后表示:“今天我們現(xiàn)場(chǎng)解決的實(shí)際問題只是開始,客戶事無小事,我們將建立傾聽客戶聲音長(zhǎng)效機(jī)制,確保件件有落實(shí)、事事有回應(yīng)、客戶皆滿意。”
據(jù)了解,2025年上半年新疆聯(lián)通各級(jí)總經(jīng)理通過“營(yíng)業(yè)廳接待日、上門裝機(jī)服務(wù)日、投訴聽音服務(wù)日”三種形式開展“總經(jīng)理辦實(shí)事”35場(chǎng)次,實(shí)現(xiàn)全區(qū)100%覆蓋,推動(dòng)解決群眾急難愁盼問題79項(xiàng)。中國聯(lián)通以建立“問題清單化、責(zé)任部門化、進(jìn)度節(jié)點(diǎn)化”的閉環(huán)管理體系,以實(shí)際行動(dòng)贏得客戶信任和滿意。
“移動(dòng)柜臺(tái)”進(jìn)家門,聯(lián)通幸福暖人心
“外面下著這么大的雨啊,真沒想到你們還是來了!你們的到來,讓我感覺心里有了依靠,特別踏實(shí)。”在湖北,十堰聯(lián)通總經(jīng)理胡丹在投訴處理中心現(xiàn)場(chǎng)傾聽客戶心聲時(shí),接到一位客戶何先生的求助,他表示自己是殘疾人,父親年事已高且癱瘓?jiān)诖玻瑹o法到場(chǎng)辦理過戶業(yè)務(wù)。了解到客戶的特殊情況,胡丹立即啟動(dòng)特殊群體服務(wù)預(yù)案,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備好過戶所需的終端設(shè)備,冒雨將“移動(dòng)柜臺(tái)”設(shè)在了用戶家中,高效辦妥了過戶手續(xù)。服務(wù)完成后,胡丹還積極聯(lián)動(dòng)社區(qū)、殘聯(lián),深入溝通何家困境,共同織密關(guān)愛網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)了從“解決一件事”到“溫暖一個(gè)家”的溫情升級(jí)。

同樣感人的一幕發(fā)生在十堰市竹山縣,縣分公司總經(jīng)理權(quán)威在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行日常巡查時(shí),一位替鄰居老人求助的村民急匆匆跑進(jìn)營(yíng)業(yè)廳:“我鄰居老人家的監(jiān)控突然壞了,他子女都在外地打工,現(xiàn)在急得不行!”老人子女常年在外,依靠視頻監(jiān)控遠(yuǎn)程照護(hù),當(dāng)日視頻突然無法觀看,讓子女心急如焚。權(quán)威見狀當(dāng)即撥通智家工程師電話,與智家工程一起趕赴用戶家中,不到30分鐘視頻恢復(fù)正常。當(dāng)視頻中傳來子女的聲音時(shí),老人連聲道謝,“幸虧有你們啊!終于又能聽到娃子們?cè)跀z像頭里喊我咯!”。臨行前,權(quán)威主動(dòng)留下聯(lián)系方式,承諾“隨時(shí)響應(yīng)”,讓“數(shù)字鴻溝”化作“親情橋梁”。
“以前來辦業(yè)務(wù),排隊(duì)等得心焦。現(xiàn)在好了,有專門的通道,不方便的時(shí)候還有專人上門辦理,簡(jiǎn)直又快又方便!”為了讓關(guān)愛服務(wù)常態(tài)化、制度化,十堰聯(lián)通還推出了一系列扎實(shí)舉措:在全市營(yíng)業(yè)廳設(shè)立醒目的“愛心專席”及優(yōu)先通道,組建專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍定期上門走訪,聯(lián)合社區(qū)打造“智慧助老”公益課堂等。中國聯(lián)通將“總經(jīng)理辦實(shí)事”機(jī)制轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)效服務(wù)體系,讓特殊客戶群體享受實(shí)實(shí)在在的便利。
在“總經(jīng)理辦實(shí)事”的實(shí)踐探索中,聯(lián)通各級(jí)總經(jīng)理們帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以“問題清單”為“履職清單”,從網(wǎng)絡(luò)升級(jí)到信號(hào)優(yōu)化,從零距離交流到下鄉(xiāng)服務(wù),全方位踐行“民有所呼、我必有應(yīng)”的承諾。中國聯(lián)通始終牢記“國之大者”,勇當(dāng)服務(wù)民生“先鋒隊(duì)”,爭(zhēng)當(dāng)數(shù)字惠民“排頭兵”,將技術(shù)發(fā)展成果真正轉(zhuǎn)化為惠及千家萬戶的通信福祉。