當營業廳工作人員幫90歲老人不厭其煩地解答、演示，使他不再為信號中斷而焦慮；當山東臥床老人足不出戶完成補卡，生活重歸有序；當身處內蒙古的探親者在暴雨中失聯，被一通熱線重新牽起親情——這一樁樁無時無刻不在發生的心級服務，正是中國移動用一張張服務清單，為千千萬萬客戶的“急難愁盼”寫下最真摯的回應。

回應有速度，把服務做到客戶心上

清晨六點，大理洱源的山村還在薄霧中沉睡，移動黨員先鋒隊已走進山腳下的農戶家中。“師傅，我家網這兩天又卡了，您幫我看看！”王大叔急匆匆迎上前。

調試開始前，技術人員先是查看了全屋布線，不多時，便發現癥結所在：王大叔自己安裝的兩臺老舊路由器在信號上彼此干擾，原本通暢的千兆光纖“高速通道”，變成了“單行車道”。他們迅速更換布線、重設參數，半小時后，測速結果令全家人驚喜——下載速度提升3倍多，視頻通話流暢不卡頓，孩子打游戲的延遲降至25ms，老人連廚房都能刷視頻。

“你看，現在連鍋灶旁邊都不卡了！”王大叔邊試邊笑，屋里回蕩著暢快的笑聲。收拾完設備，工程師還將纏繞混亂的舊網線理順、收束在墻角，技術解決了堵點，服務打通了心結。握著那張黨員服務卡，王大叔沉聲道：“你們是來干實事的。”

大理洱源分公司黨員先鋒隊開展“服務進萬家”紅色云移專項行動

這樣的“上門快修”不止于技術，更體現了服務響應的“第一時間”。

在山東肥城，李大哥的母親長期臥居家中，面部殘疾讓她抗拒出門。多次嘗試線上補卡操作失敗，手機斷網問題逐漸影響生活。得知情況后，中國移動工作人員第一時間主動開通“心級服務”綠色通道，驅車10公里上門辦理。授權、登記、激活……全流程僅用20分鐘，手機重新就響起熟悉的來電鈴聲了，李大哥反復確認通話清晰后，向工作人員深深鞠了一躬。“你們不是把服務送上門，是把解決方案送進心里。”

工作人員帶移動設備驅車10公里到老人家里辦理補卡業務

也有人需要的不只是速度，更是耐心。在山東東營，一位年長客戶反復來廳咨詢賬單。工作人員沒有一句“用App更快”來打發，而是反復解釋套餐構成、使用習慣、費用變化，一直到客戶“完全明白為止”。一句“錢花哪兒我清清楚楚”，道出“明白辦”承諾的真正落點——讓每一分錢都明白，讓每一個問題都不懸空。

服務有溫度，把關懷送到心坎上

“問題再小，他們都當大事辦。”

這是一位90歲高齡老人留給無錫移動江陰文富北路指定專營店的手寫感謝信。紙頁微黃，字跡顫抖，卻句句懇切。他說，自己年紀大了，用手機常常出狀況，但每次走進營業廳，工作人員都像對待家人一樣接待他，從不嫌麻煩，不厭其煩地解答、演示，甚至為一個短信設置問題跑前跑后、反復調試。哪怕是他自己都說不清的問題，他們也總能“千方百計”幫他找出癥結。一次次看似平常的服務，在他心里卻成了難忘的溫情時刻。這封信，是他遲遲未能表達的感激，也是對那份“把服務做到極致”的最好注解。

90歲老人手寫的感謝信

有些服務，看不見流程，卻看得見用心；不是例外，而是慣例。真正的負責，不是“一次辦完”，而是“堅持到最后”。而這份“辦成了”的背后，是一次又一次不顯山露水的服務深耕。

體系有支撐，讓承諾落到底、立得住

臨出國前，小林在中國移動App上收到了出境智能提醒，系統根據她以往的流量使用習慣，主動推薦性價比最高的國際漫游套餐。幾步操作后，她在國外實現全程網絡不斷線，最終通信費用節省了七成。“我都沒想到它比我還懂我。”她這樣評價。

這不是單次“意外驚喜”，而是基于智能服務體系的主動響應能力。近年來，中國移動不斷深化“三全服務”理念，打造覆蓋“全客戶、全業務、全流程、全場景”的大服務體系，實現服務鏈條的全域協同。從網絡產品到終端設備，從業務辦理到售后服務，每一環都在用“懂你所需”的判斷力，替客戶多走一步。

更重要的是，為保障服務承諾惠及每一位客戶，中國移動上線“服務監督平臺”，設置“問題直達通道”，用戶可一鍵提交訴求，系統自動識別問題類型、分派處理人員，全程可追溯、可回訪，真正做到“投訴有門，問題有回應”。

今年7月，中國移動發布“十項服務承諾”，從制度出發，以行動落地，構建起“有標準、有流程、有監督”的新型服務體系，以第一時間響應、全過程陪伴、全鏈條保障回應客戶信任，用標準化、智能化的服務機制，把溫度寫進流程，讓兌現落到實處，把“客戶放心”融入每一次服務。

“承諾”，不是掛在墻上的標語，而是一張張落地的清單。“十項服務承諾”背后，是流程重塑、系統打通、文化提煉的長期積累。從“制度約束力”到“客戶感知度”，中國移動正將服務常態化、體系化、智能化，真正做到了“可評估、可兌現、可監督”。

每一次回應、每一聲感謝，都是客戶對承諾最真實的驗證。中國移動用實際行動回答：服務不是偶爾的溫情，而是可持續的制度；不是員工個人的“加分項”，而是全體系的“硬標準”。

未來，“三個一”服務舉措將持續深化，將繼續推進。中國移動正在把“承諾即兌現”的企業態度，寫進每一次客戶觸達，也寫進每一位員工的服務本能中。一張SIM卡的背后，是千百個被看見的瞬間；一項承諾的背后，是一家企業對客戶長久的托舉。